Debt Collector dan Penagihan Kredit yang Etis

by A Rahman

Agam Fatchurrochman

  • Debt collector perbankan semakin merajalela. Minggu lalu seorang nasabah kartu kredit Citibank meninggal setelah diintimidasi oleh penagih utang bank tersebut. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia menyatakan pada 2005 saja mereka menerima sekitar 2.000 pengaduan terkait dengan perilaku tak manusiawi para penagih utang (Tempointeraktif, 2 April 2011). Padahal bank dikenal sebagai industri kepercayaan yang selalu menjaga citra bisnis mereka, di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan CSR (tanggung jawab sosial).

    Adakah penagihan kredit yang etis? Citibank menjawab secara normatif bahwa mereka mempunyai kode perilaku yang ketat, dan semua tenaga kontrak penagih utang harus mematuhi kode tersebut (Tempointeraktif, 1 April 2011). Tenaga kontrak ini, baik perorangan maupun perusahaan, disebut sebagai tenaga alih daya (outsourcing). Masalah alih daya ini adalah masalah pengelolaan supply chaindalam bisnis bank. Prinsip utama CSR dalam supply chain adalah alih daya, bukanlah alih tanggung jawab, outsourcing of production is not outsourcing of responsibility.

    Rantai pasokan (supply chain) adalah suatu proses panjang, dari bahan baku, produksi, hingga menjadi produk yang dibawa kepada pembeli akhir (Kotler dan Keller, 2009). Hal ini juga berlaku pada industri jasa, sehingga tenaga kontrak penagih utang juga memberi masukan kepada jasa perbankan. Crane dan Matten (2004) menyatakan perusahaan menghadapi suatu perluasan rantai tanggung jawab (extended chain of responsibility), karena para pemangku kepentingan tidak hanya menuntut tanggung jawab atas produk, tapi juga praktek dari pemasok yang ikut berkontribusi pada produk tersebut.

    Perluasan rantai ini bahkan sampai pada sisi konsumen, yakni produsen dituntut memberi informasi yang memadai agar konsumen dapat menghindari penggunaan yang dapat membahayakan. Osuji dan Nnodim (2008) menyebutnya sebagai boundaryless responsibility, karena banyak global brand yang dituntut bertanggung jawab atas apa yang terjadi sepanjang supply chain mereka, dan sudah diadopsi oleh berbagai negara Eropa.

    Karena itu, bank yang melaksanakan ethical supply chain adalah bank yang dalam proses pemilihan pemasok/kontraktor serta semua kegiatan dalam rantai pasokan menempatkan kriteria etis sama pentingnya dengan kriteria komersial. Kriteria etis ini secara umum adalah yang terkait dengan lingkungan dan sosial.

    Ada dua hak konsumen yang terkait dengan isu kartu kredit, yaitu right to a fair price dan right to be treated fairly. Dalam hal penentuan harga bunga, dua problem etis utama adalah excessive dandeceptive pricing. Kalangan awam pun bisa melihat bahwa dalam pasar kartu kredit telah terjadiexcessive pricing, konsumen dikenai bunga yang mencekik leher. Ini diperparah oleh praktekdeceptive pricing, yakni bunga distrukturkan agar harga sebenarnya sulit dipahami. Ini terbukti dari banyaknya cerita soal pemegang kartu kredit yang telat membayar dan kaget ketika tiba-tiba utangnya sudah jauh menggunung. Kedua praktek penentuan bunga ini patut diinvestigasi oleh Komisi Pengawas Persaingan Usaha.

    Karena itu, dalam proses penagihan utang yang etis, penagih harus bisa bernegosiasi dengan setara dan menghormati nasabah sebagai konsumen yang sedang mengalami masalah, serta bisa mencari jalan keluar yang saling menguntungkan. Dalam ethical supply chain, kriteria etis ini sama pentingnya dengan kemampuan komersial dalam penagihan. Dalam proses kredit beragunan, negosiasi untuk restrukturisasi utang jamak dilakukan. Mengapa hal ini tidak bisa dilakukan terhadap kartu kredit?

    Karena itu, Bank Indonesia selaku regulator perlu menegaskan prinsip ethical supply chain dalam kerangka extended chain of responsibility dalam regulasi kartu kredit mereka: bank harus memastikan bahwa semua tenaga kontrak penagih memenuhi standar sosial, hukum, etis, dan lingkungan.

    Saya yakin bank sebenarnya mau melakukan hal ini sebagai upaya mengurangi risiko, terutama brand reputation protection. Perbankan adalah bisnis kepercayaan, karena itu penagihan kredit yang merupakan proteksi terhadap brand vulnerability.

    Dalam kondisi tertentu, hanya perlu satu wartawan dan lembaga swadaya masyarakat di Amerika Serikat yang melakukan kampanye terhadap Citibank yang mengakomodasi “praktek penagihan tak manusiawi”, dan bisa saja dalam sekejap kredibilitas mereka runtuh.

    Dua hal yang menjadi alasan industri perbankan dan BI selaku regulator tidak mengatur secara ketat praktek penagihan seperti sekarang sebenarnya mudah dijawab.

    Pertama, keterbatasan tanggung jawab dalam arm’s length relationship, terlihat dekat tapi sebenarnya terpisah secara hukum. Tenaga alih daya penagih memang bekerja atas nama bank, tapi secara hukum berdiri sendiri. Namun hal ini gugur dalam konsep extended chain of responsibility. BI perlu mengadopsi konsep ini dalam aturan soal kartu kredit.

    Kedua, risiko kartu kredit lebih tinggi dibanding kredit beragunan, karena itu bunga kredit dan praktek penagihannya juga berbeda. Jamak di Indonesia bagian hulu (pemasaran) dan hilir (penagihan) bisnis kartu kredit dialihdayakan. Ini merupakan kesalahan paradigma, karena kredit yang lebih berisiko malah dialihdayakan proses bisnisnya sehingga semakin berisiko.

    Bank yang punya etika bisnis dan manajemen risiko yang baik akan mengelola risiko yang ada, meminimalkan dan mencari nilai tambah dari proses yang ada. Kalaupun menggunakan tenaga kontrak alih daya, bank seharusnya punya program khusus meningkatkan kapasitas mereka, karena mereka juga mewakili wajah bank. Karena itu, justru selayaknya mereka menjadi bagian inti perusahaan.

    Dalam pengaturan kartu kredit ke depan, BI perlu memberlakukan kode perilaku yang diperluas, dengan kewajiban melakukan pemantauan internal yang ketat dari bank, serta audit rutin dari BI terhadap proses yang ada. Kita berharap pengaturan oleh BI akan menghilangkan julukan rentenir bagi bank yang tak menghormati hak konsumen.

  • Agam Fatchurrochman
    KONSULTAN MANAJEMEN SEBUAH FIRMA DARI LONDON; NASABAH KARTU KREDIT CITIBANK

    Sumber :

    http://korantempo.com/korantempo/koran/2011/04/07/Opini/krn.20110407.232227.id.html

    Edisi 07 April 2011

    Leave a Reply

    Fill in your details below or click an icon to log in:

    WordPress.com Logo

    You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

    Twitter picture

    You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

    Facebook photo

    You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

    Google+ photo

    You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

    Connecting to %s